5 Denkfehler, die ITSM-Projekte scheitern lassen

Ein neues ITSM-Tool allein bringt selten die erhoffte Verbesserung. In vielen Fällen liegt das Problem nicht in der Technik, sondern in grundlegenden Denkfehlern bei der Einführung. Wer die typischen Stolperfallen kennt, kann sie gezielt vermeiden – und das Projekt von Anfang an effizient aufsetzen.

1. Tool First statt Service First

Oft wird das Tool zuerst angeschafft und umfangreich konfiguriert, bevor überhaupt klar ist, welche Services und Prozesse abgebildet werden sollen. Die bessere Reihenfolge lautet: Erst Services definieren, dann Prozesse skizzieren, Verantwortlichkeiten festlegen und erst danach das Tool konfigurieren. Der Aufbau beginnt mit wenigen Kernprozessen wie Incident, Request und Change. Eine einfache Skizze pro Prozess reicht: Was triggert ihn? Wer ist verantwortlich? Welche Übergänge braucht es?

2. Big Bang statt MVP

Ein vollständiger Rollout aller Funktionen auf einmal blockiert Projekte häufig über Monate. Stattdessen empfiehlt sich ein MVP-Ansatz (Minimum Viable Product): Eine kleine, funktionsfähige Version mit messbarem Nutzen. Beispielsweise ein fokussierter Start in einem Team mit drei KPIs. So lassen sich erste Entlastungen sichtbar machen und der Rollout strukturiert ausbauen. Monat für Monat, Prozess für Prozess.

3. Unklare Rollen und fehlende Verantwortung

Ohne klare Verantwortlichkeiten verlaufen Prozesse im Sand. Es braucht definierte Rollen, einen Prozesseigner und eine Eskalationslogik. Eine kurze Beschreibung je Rolle reicht völlig aus. Beispiel: Der Incident Manager priorisiert Tickets, steuert Eskalationen und verantwortet die durchschnittliche Lösungszeit (MTTR). Unterstützt wird dies durch transparente Leistungsvereinbarungen zwischen Teams, die idealerweise sichtbar auf einem gemeinsamen Dashboard sind.

4. Zu viele oder keine Kennzahlen

Ein häufiger Fehler ist entweder die Erhebung zahlreicher, unverständlicher KPIs oder der komplette Verzicht auf Messung. Drei bis vier klar definierte Kennzahlen genügen, wenn sie für alle Beteiligten verständlich sind. Typische Beispiele:

• MTTR,
• First Time Fix Rate,
• Aging (Anzahl überfälliger Tickets).

Diese Werte werden regelmäßig überprüft und dienen als Grundlage für konkrete Maßnahmen.

5. Dokumentationswahn und Dogmatismus

Lange Prozesshandbücher sind selten hilfreich. Stattdessen sollten Prozesse als One-Pager dokumentiert werden . Schlank, aktuell, praxistauglich. Ergänzt durch Checklisten und klare Teamregeln, die im Alltag wirklich genutzt werden. Dabei gilt: Frameworks wie ITIL oder FitSM bieten Orientierung, aber keine starren Vorgaben. Entscheidend ist, was für das eigene Team funktioniert.

Fazit

Diese fünf Denkfehler treten bei ITSM-Einführungen immer wieder auf. Mit einem klaren Fokus auf Nutzen, schlanken Prozessen und klaren Verantwortlichkeiten lässt sich ein ITSM-Projekt deutlich zielgerichteter umsetzen. Wer klein startet, messbar vorgeht und kontinuierlich lernt, schafft eine stabile Basis für den langfristigen Betrieb.