Künstliche Intelligenz (KI) verändert das IT Service Management (ITSM) grundlegend. Nicht als Hype, sondern als strategisches Werkzeug zur Automatisierung, Effizienzsteigerung und Entlastung. Die Voraussetzung: ein klarer, strukturierter und menschenzentrierter Einsatz.
ITSM arbeitet datenbasiert. Genau dort liegt die Stärke von KI: große Datenmengen analysieren, Muster erkennen, Abläufe automatisieren. Bereits heute bieten rund 75 Prozent der etablierten ITSM-Tools KI-Funktionen an. Über ein Drittel der IT-Teams nutzt intern KI-Lösungen, zusätzlich arbeiten 66 Prozent mit Tools wie ChatGPT.
Ticket-Triage
KI analysiert eingehende Anfragen, ordnet sie automatisch zu, priorisiert und erkennt Muster. Fehlerquellen und Zusammenhänge werden schneller sichtbar.
Virtuelle Agenten
Chatbots übernehmen einfache Aufgaben wie Passwort-Resets oder FAQs, rund um die Uhr. Die Erreichbarkeit steigt, der manuelle Aufwand sinkt.
Problem Management
KI durchsucht Logs, identifiziert Auffälligkeiten und liefert frühzeitig Hinweise auf Ursachen. Ausfälle lassen sich oft verhindern, bevor sie entstehen.
Wissensmanagement
Automatisierte Erstellung von Artikeln auf Basis gelöster Tickets. Verbesserte Suchfunktionen sorgen dafür, dass Wissen schneller gefunden und genutzt wird.
Steigerung der Bearbeitungsleistung bei E-Mails um bis zu 14 Prozent
Automatisierte Bearbeitung von bis zu 80 Prozent der Standardanfragen
Reduzierung von Überstunden und Stress
Zufriedenere Nutzer und entlastete Service-Teams
KI im ITSM funktioniert nicht ohne Vorbereitung. Es braucht strukturierte Daten, saubere Prozesse und durchdachte Integration.
Fehlende Schnittstellen oder veraltete Systeme erschweren die Umsetzung. Schlecht trainierte Modelle führen zu falschen Antworten und Frustration.
Ein häufiger Fehler: KI wird eingeführt, ohne einen konkreten Anwendungsfall zu definieren. Dadurch bleibt der Nutzen aus.
KI ersetzt keine Menschen, sondern übernimmt repetitive Aufgaben. So entsteht Raum für komplexere Themen.
Neue Rollen entstehen: Prompt-Design, KI-Training, Wissensmanagement mit KI-Kompetenz. Wer sich hier einarbeitet, erhöht die eigene Relevanz im Unternehmen.
KI-Module in ITSM-Tools kosten meist zusätzlich. Auch die Integration, Datenpflege und das Training erfordern Zeit und Ressourcen.
Richtig eingesetzt überwiegt der Nutzen: schnellerer Support, stabile Prozesse, zufriedenere Mitarbeitende und mehr Zeit für strategische Themen.
Klare Auswahl der Anwendungsfälle
Realistische Pilotprojekte mit messbarem Feedback
Menschliche Betreuung und Training der KI
Kontinuierliche Weiterentwicklung basierend auf echten Nutzungsdaten
KI ist kein Ersatz für IT-Teams, sondern ein Werkzeug, das den IT-Betrieb effizienter, strukturierter und nutzerfreundlicher macht.
Wer Künstliche Intelligenz gezielt im ITSM einsetzt, reduziert Stress, verbessert Services und schafft neue Chancen – fachlich wie beruflich.